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コールセンターとはどんな仕事?きつくて辞めたくなるのは本当か?

キーボード・ヘッドセット・ノート・マウスが並んでいる。労働相談
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社労士・FP2級技能士
美山走希

キャリアアドバイザーとして資格と転職について助言している。労働者の不安や悩みを解消し、元気に働いてもらえるようサポートしたい。

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コールセンターの仕事に興味あるけど、どんな仕事なの?求人があれば応募したいけど、私にできるかな?辞める人が多いって本当?そんな疑問を解決するよ。

結論から言うとコールセンターの仕事はきついからやめとけと言いたくなる。だけど、向いてる人がいるのもまた事実

まずはこの記事を読んでコールセンター全貌を把握しよう。実際に複数のコールセンターで働いた経験を元に記事を書いた。

美山走希
美山走希

この記事であなたがコールセンターの仕事に向いてるかわかるよ。求人はマイナビスタッフで探そう。

桜(販売職)
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コールセンターはアルバイトだけでなく、正社員でも辞める人が多いらしいね。私にもできるかな?

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コールセンターの仕事内容と男女比、年齢層。

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コールセンターは客からのお問い合わせに答える仕事。客の悩みや不満を取り除く事で、製品メーカー(雇い主)から給料が支払われる。(詳しくは後述)

コールセンターの男女比や年齢層は案内する「商品」によって決まる。パソコンのWi-Fiや、スマートフォンの操作案内だと若くなる。(20代から30代が多い)

一方、テレビやブルーレイレコーダーのような複雑な操作がない商品だと年齢層は幅広くなる。どんなコールセンターでも全体的に女性が多く、男性は少数である。

客と電話でやり取りする仕事だけに話好きな女性が多く働いている。

電話してくる客だって、女性の方が話しやすい。男性だと女性より声が重く、明るい感じがしないから。

とは言え、男性も女性も同じ研修を受け、同じ仕事をするのに変わりない。コールセンターの仕事に向いてる人は上達し、そうでなければ退職もあり得る。

美山走希
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光回線(インターネット)のコールセンターでは若い人が多かった。一方、保険の案内の時は年齢層が高かった。

桜(販売職)
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コールセンターの役割と電化製品等のメーカーが設置する理由。

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コールセンターはメーカーが生産した商品の問い合わせを受ける場所である。テレビ・パソコン・携帯電話など、多種多様なメーカーがコールセンターを開設してる。

なぜ、電化製品等のメーカーはコールセンターを設置するのか?それは製品のアフターサービスを充実させるため。

例えばテレビやパソコンを買って使い方がわからなかったら不満になる。客が製品やメーカーに不満を持つとリピーターになってくれない

その不満を解決するのが、コールセンターの役割。客に操作方法やクレームを受け付ける事で、次回も自社から買ってもらいたいと思ってる。

コールセンターとはどんな仕事?電化製品等のメーカーと客の関係。

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コールセンターは客の不満を解消し、商品に満足してもらう為に存在する。だが、それだけじゃない。

メーカーは客の不満や意見を聴くことで次の製品開発に役立てられる。メーカーは製品を作るのが仕事だから直接、客と接する機会はない。

販売店は接客し、商品を販売するが、その情報はメーカーに伝えられない。なので、メーカーが客の情報を得るのに都合が良いのがコールセンターなのだ。

美山走希
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実はコールセンターと言ってもメーカーが直接開設するのは珍しい。大半は他社に業務委託している。

桜(販売職)
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コールセンターに電話したら繋がらなかったよ。求人をよく見かけるし、そんなに人手不足なの?

コールセンターとはどんな仕事?求人が多いのはなぜ?

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コールセンターは日本全国のお問い合わせに対応する為、大勢の従業員が必要。

せっかく不満解消の為にコールセンターを設置しても電話が繋がらないと更なる不満に繋がる。本来、客から電話が来たらすぐ取らなきゃいけない。

また、操作説明やクレーム対応が長引くと対応できる電話が少なくなる。少なくなると問い合わせた客の待ち時間が長くなる。

なので、大量の従業員が必要なのだ。従業員を採用しても即戦力にならない。客と対応できるように2ヶ月前後の研修がある。この研修で商品知識と話し方を覚える。

こういった事からコールセンターは通年、求人を出して従業員を募集している。採用しても辞める人はいるし、研修で育てるのに時間がかかるのだ。

美山走希
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ずばり言うとコールセンターの求人が多いのは辞める人が多いから。仕事が精神的にきついのだ。

桜(販売職)
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大量に従業員を採用しても大量に辞めるんだね。アルバイトや正社員を問わず、求人が多いわけだ。

マイナビキャリレーション

コールセンターとはどんな仕事?休憩時間・休日・昼休み。

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コールセンターに入社すると研究機関がある。研修時は土日祝日が休みで、昼だけの固定勤務となる。昼休みは12時か、13時からとなる。

コールセンターは駅近くにある事が多いので、周囲に飲食店が沢山ある。なので、1人でも過ごしやすい。あと、同期入社がいるので、昼を一緒に食べるのも良い

研修中は授業の区切りが良いところで小休憩もある。この生活が1ヶ月以上続くので、まるで学校に通ってるような感覚になる。

研修が終わるとシフト制になり、労働時間・休憩休日は毎日変わる。会社によっては昼休憩の他に10時と15時で10分ずつの休憩がある。(シフト内で2回)

研修後は情報漏えいを防ぐ為、携帯電話等のデーターが保存できる物を職場に持ち込めない。鍵付きロッカーに入れておく事となる。(労働条件は会社による

美山走希
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透明のビニールバッグが渡されるので、その中に荷物を入れて社内を移動する。中身が見えるようになっている。

桜(販売職)
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同期がいれば昼休みも寂しくないね。コールセンターの研修中に色々と話ができそう。

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コールセンターとはどんな仕事?研修の内容は?

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研修中はその商品の専門知識を勉強する。インターネット回線ならパソコンとの接続方法、ブルーレイレコーダーなら録画方法とか。

このようにコールセンターで扱う専門的知識を学ぶのが1つ。あとは客との話し方(応対方法)を学ぶ。この2つを勉強してから顧客対応となる。

客との話し方はおかしな日本語を使ってなければ大丈夫(二重敬語とか)問題は客とのやり取り(コミュニケーション)だ。

コールセンターではロールプレイング(実践)形式で研修が行われる。自分がオペレーター、相手が客の役割をする。これを何度も繰り返す

研修中も何度か試験があり、最終的に商品知識と顧客対応の2つが合格になれば本当のお客との対応になる(着台)

美山走希
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研修開始時は同期が50人いたけど、毎日のように辞めてく人がいて最終的には半分になったとか普通にある。

桜(販売職)
桜(販売職)

専門知識が不足してたり、応対ができないとコールセンターを辞めたくなるね…。

コールセンターとはどんな仕事?インバウンドとアウトバウンド。

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コールセンターの研修が終わると実際に客の対応をするようになる。労働時間は8時間でシフト制の所が多い。あらかじめ労働条件(土日の休み等)を確認すべき。

コールセンターの仕事は2通りある。インバウンドとアウトバウンドだ。インバウンドは客からかかってきた電話に対応する。

アウトバウンドは自分から客に電話してサービスの契約を取ったり、オプションを付け加えたりする。

インバウンドはいつ自分の電話がわからないから心の準備ができない。むしろ、勤務中は常に緊張した状態となる。電話を待ってるだけでも精神的ストレスになる。

対してアウトバウンドは自分から電話するので、心の準備がしやすい。だが、契約数(ノルマ)があるので、かなりの数の電話をしなきゃならない。

美山走希
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一般的にコールセンターはインバウンドの事を言い、客から来た電話に対応する。

桜(販売職)
桜(販売職)

知らない人と電話するのは大変だよね…。接客業と違って相手が見えないし、クレームの電話が怖い。

コールセンターとはどんな仕事?客の話を聴く仕事。

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コールセンターの仕事は客の話を聴く仕事である。決して聞くではない。相手の話に耳を傾け、何を言いたいのか?何をしたいのか?を聴くのが仕事

声だけでやり取りするから大変。例えば「アップル」と言ったらアップル社のiPhoneを思い浮かべる人がいればリンゴを思い浮かべる人もいる。

マック」と言ったらマッキントッシュ(パソコン)を思い浮かべる人と、マクドナルドを思い浮かべる人がいる。

もしかしたら元野球選手のマック鈴木の事かも知れない。相手が何を言いたいのかしっかり聴こう。電話に出る回数が増えるとおのずと慣れてくる。

美山走希
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更に言うとWBCで野球を思い浮かべる人と、ボクシングの世界チャンピオンを思い浮かべる人がよね。

桜(販売職)
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同じ言葉でも意味が違うんだね。老略男女、言葉遣いや方言も違うだろうから。話をしっかり聴かなきゃ。

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コールセンターとはどんな仕事?クレーム対応で辞めたい?

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研修を突破してもわからない事が多いのが実情。実際の客と電話しててわからない事があったらどうするか?保留にして上司に聴くのが正解。

上司と言っても会社によってはリーダーとかスーパーバイザー(SV)と呼ばれる。客の質問に答えられなかったらリーダー等に相談する。クレームが来た時も同様。

ただ、保留にすればいいってもんじゃない。客がどんな事を言って、どんな事を希望してるのかを聴いた上で、電話を保留にする

だが、いきなりクレームが来た時はどうしても動揺してしまう。自分では無理だと思ったら長電話せず、リーダー等に代わってもらおう。

美山走希
美山走希

客がこう話したら自分はこう話す。そんな台本(スクリプト)があると少しは気が楽になる。

桜(販売職)
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コールセンターが存在する理由と仕事内容がわかったよ。でも私にできるかな?

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コールセンターに向いてるのはどんな人?あなたが向いてる人か診断。

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インバウンドであれ、アウトバウンドであれコールセンターは常に緊張感がともなうう。精神的なストレスが多いから無理するとうつ病になりかねない

ではどんな人がコールセンターに向いてて、どんな人が向いてないのか以下にかいた。まずはコールセンターに向いてない人。

  1. とても真面目な人
  2. 機転が利かない人(言い方や話し方を変えれない人)
  3. 友達が少ない人(控えめな人・おとなしい人)
  4. 土日祝日に休みたい人(基本的にシフト制)
  5. キャリアアップしたい人
  1. コールセンターは大勢の客と対応する。なので、いちいち客の言い分(暴言)で心を痛めてられない。嫌な出来事がずっと残る真面目な人は無理。
  2. 客はオペレーターがわかるようには話さない。客は思いつきで話すからオペーレーターが多種多様な質問をして解決する。なので、機転が利かないと辛い。
  3. 友達が少ないって事は人との交流が少ないってこと。話するのが得意じゃないとコールセンター勤務しても長続きしない恐れがある。
  4. コールセンターはシフト制であり、土日祝日に休めない事が多い。労働時間もフルタイムだったりする。自分のライフスタイルに合うか考えよう。
  5. 一般従業員として勤務し、経験が認められるとリーダーやSVに昇格する。だが、その知識や経験は他社では使えない。将来転職するかどうかを考える。
美山走希
美山走希

クレームが来たら客は自分に文句言ってるんじゃなく、会社に言ってるんだと思って深く考えないようにしよう。

桜(販売職)
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簡単に言うとコールセンターでやっていける精神力があるかと、自分のライフスタイルに合うかどうかだね。

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コールセンターとはどんな仕事?こんな人は向いている。

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コールセンター勤務に向いてるのはこんな人。

  1. 友達が多い。
  2. 嫌な事はすぐ忘れる。
  3. 短期間で働く。
  4. シフト制や休日にこだわらない。
  5. キャリアアップは望まない(将来転職する)
  1. 友達が多ければ人との交流も盛ん。これならコールセンターで大勢の客とコミュニケーションできる。
  2. コールセンターの客は色んな事を言ってくる。クレームが来てもすぐに忘れられる人は向いている。
  3. コールセンターは精神的ストレスが多い。長期間働くとその負担が大きくなる。だけど短期間ならやって行けるだろう。
  4. コールセンターは毎日の出勤時間と休日が異なる。問題なければOK。
  5. 一時的にコールセンターで働くが、いずれ転職する。こんな人は他社でキャリアアップしよう。
美山走希
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以上、コールセンター勤務に向いてる人とそうでない人を紹介した。あなたはどうかな?

桜(販売職)
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私は短期間で働いてみる。コールセンターの求人はマイナビスタッフリクナビ派遣で探すんだよね。

美山走希
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ここまで読んで、コールセンターで働きたい!となったら求人サイトへの登録しよう。冒頭に書いたようにコールセンターは人員不足なので、採用されやすい

ただ、アルバイト・契約社員・派遣社員・正社員で採用難度は変わる。アルバイトと契約社員だと毎回の応募に写真付き履歴書を準備し、郵送しなきゃならない。

なので、派遣社員の求人を探すのが得策。1度登録すればコールセンター以外の仕事でも応募できるようになる。派遣会社への登録は無料で、3分でできる

派遣会社に登録すると支店に行くか、電話で仕事の希望を聴かれる。その希望を元にコールセンターの仕事を紹介される。

1つの派遣会社に登録するよりも複数登録した方がより多くの求人から仕事を探せるし、同じコールセンターの仕事でも比較して選べるようになる。

美山走希
美山走希

おすすめはマイナビスタッフリクナビ派遣の派遣会社だ。全国規模でコールセンターの求人がある。

桜(販売職)
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マイナビスタッフリクナビ派遣に登録した後は電話か、支店での面談があるんだね。無料だから両方登録するよ。

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